Service Level Agreement
Beschreibung
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Art von Vereinbarung zwischen dem Betreiber und dem Anwender, vertreten durch den Auftraggeber und den Anwendervertreter. Das SLA nennt die Dienstleistungen, die der Betreiber zu erbringen hat, definiert deren Service Level (Güte der Dienstleistung) und formuliert etwaige Massnahmen und Sanktionen bei Nichteinhaltung. Die vereinbarten Dienstleistungen und deren Service Level sind in der Regel kostenpflichtig.
Wird der Betrieb outgesourcet, können die SLAs ein wichtiger Faktor bei der Evaluation des möglichen Betreibers sein.
Inhalt
Der Inhalt eines SLAs wird durch die Stammorganisation vorgegeben. Bei einem externen Provider kann bereits ein vorgefertigtes SLA vorliegen. Das SLA kann unter anderem die folgenden Punkte beinhalten:
- Präambel mit
- Gegenstand
- Ziele
- Partner
- Geltungsbereich
- Inkrafttreten, Laufzeit, Kündigung
- Dienstleistungen
- Vergütung mit
- Verrechnungspreisen
- Rechnungsstellung
- Zahlungsmodalitäten
- Berichtswesen mit
- Service-Level-Berichte (Standardberichte)
- Weitere Berichte (ggf.)
- Konsequenzen bei Abweichung von vereinbarten Service-Levels
- Regelungen zur Kontrolle des SLAs (SLA-Audits)
- Regelungen zur Änderung des SLAs
- Regelung zur Lösung von Konflikten
- Datenschutz
- Haftung und Gewährleistung
- Schadensersatz
- Anwendbares Recht
- Gerichtsstand
- Schiedsgerichtsverfahren
- Vertraulichkeit, Geheimhaltung und Veröffentlichung
- Teilnichtigkeit von Regelungen
- Unterschriften
- Beilagen
Dokumentenvorlage
Beziehungen
| Modul | Aufgabe | Verantwortung Aufgabe | Ergebnis | Beteiligt an der Ergebniserstellung |
|---|---|---|---|---|
| IT-Betrieb | Betriebskonzept erarbeiten | Betriebsverantwortlicher | Service Level Agreement | Betriebsverantwortlicher, Auftraggeber*, Projektleiter*, Anwendervertreter* |