Accord sur le niveau de service

Un accord sur le niveau de service est un type d'accord entre l'exploitant et l'utilisateur, représenté par le mandant et le représentant de l'utilisateur. Il mentionne les services que l'exploitant doit fournir, définit leur niveau de service (qualité du service) et formule les éventuelles mesures et sanctions en cas de non-respect. Les services convenus et leur niveau de service sont généralement payants.

Si l'exploitation est externalisée, les accords sur le niveau de service peuvent être un facteur important dans l'évaluation de l'exploitant potentiel.

Le contenu d'un accord sur le niveau de service est défini par l'organisation permanente. Dans le cas d'un fournisseur externe, il peut déjà exister un accord sur le niveau de service préétabli. L'accord sur le niveau de service peut contenir notamment les points suivants:

• préambule, y compris
  • objet
  • objectifs
  • partenaires
• champ d'application
• entrée en vigueur, durée, résiliation
• services
• rémunération, y compris
  • prix de transfert
  • facturation
  • modalités de paiement
• rédaction de rapports, y compris
  • rapports de niveau de service (rapports standard)
  • autres rapports (le cas échéant)
• conséquences en cas d'écart par rapport aux niveaux de service convenus
• réglementations du contrôle de l'accord sur le niveau de service (audits sur l'accord sur le niveau de service)
• réglementations de la modification de l'accord sur le niveau de service
• réglementation de résolution des conflits
• protection des données
• responsabilité et garantie
• dommages-intérêts
• droit applicable
• for
• procédure d'arbitrage
• confidentialité, maintien du secret et publication
• nullité partielle des réglementations
• signatures
• annexes

• Accord sur le niveau de service

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