Accordo sui livelli di servizio

Un accordo sui livelli di servizio (Service Level Agreement, SLA) è un tipo di accordo tra l'operatore e l'utente, rappresentato dal committente e dal rappresentante degli utenti. Lo SLA specifica i servizi che l'operatore deve fornire, definisce il loro livello di servizio (qualità del servizio) e formula eventuali misure e sanzioni in caso di mancato rispetto. I servizi concordati e i relativi livelli di servizio sono solitamente a pagamento.

Se l'esercizio è esternalizzato, gli SLA possono essere un fattore importante per valutare il potenziale operatore.

Il contenuto di un accordo è predefinito dall'organizzazione permanente. Nel caso di un fornitore esterno, potrebbe essere già in vigore uno SLA predefinito. Lo SLA può, tra le altre cose, contenere i seguenti punti:

• Preambolo con
  • oggetto
  • obiettivi
  • partner
• Ambito di applicazione
• Entrata in vigore, durata, disdetta
• Prestazioni
• Remunerazione con
  • costi fatturati
  • fatturazione
  • modalità di pagamento
• Sistema di rapporti con
  • rapporti sul livello di servizio (rapporti standard)
  • altri (eventuali) rapporti
• Conseguenze in caso di scostamento dal livello di servizio convenuto
• Disposizioni per controllo dello SLA (audit SLA)
• Disposizioni per la modifica dello SLA
• Disposizioni per la risoluzione di conflitti
• Protezione dei dati
• Responsabilità e garanzia
• Indennizzo
• Diritto applicabile
• Foro
• Arbitrato
• Confidenzialità, segretezza e pubblicazione
• Nullità parziale delle disposizioni
• Firme
• Allegati

• Accordo sui livelli di servizio

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